@phdthesis{Liedmann2005,
  type      = {Master Thesis},
  author    = {Henning Liedmann},
  title     = {Erstellung eines CRM-Konzepts f{\"u}r ein mittelst{\"a}ndisches VPN-Dienstleistungsunternehmen},
  url       = {https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-epub4-1088},
  year      = {2005},
  abstract  = {Mittelst{\"a}ndische Unternehmen erkennen zunehmend die Notwendigkeit einer systematischen Vertriebssteuerung und langfristigen Kundenbindung gerade in der heutigen gesamt- und weltwirtschaftlichen Lage, in der alle M{\"a}rkte einem harten Konkurrenzdruck unterliegen. Um im aktuell vorliegenden K{\"a}ufermarkt eine Kundenbindung bzw. –treue zu erlangen, ist die aktive Kundenbetreuung ein absolutes Musskriterium. Genau an diesem Punkt setzt das Customer Relationship Management (CRM) an. Der Kunde r{\"u}ckt zwar in den Mittelpunkt beim CRM, es darf dabei aber nicht die eigene Unternehmung vergessen werden. Der Kerngedanke einer jeden CRM-L{\"o}sung ist, die Kosten zu senken sowie den Gewinn der Unternehmung langfristig zu sichern. Um den Kerngedanken zu untermauern, bedient sich eine CRM-L{\"o}sung folgender Hilfsmittel, um am Markt eine Steigerung der Wettbewerbsf{\"a}higkeit durch eine erh{\"o}hte Kundenorientierung zu erlangen: Optimierung der internen Prozessabl{\"a}ufe (auf den Kunden ausgerichtet), Marktpotentialanalyse, automatisches Dokumentenmanagement, Email und CTI-Integration, Besuchplanung, Projektmanagement, verbessertes Service- und Supportangebot sowie ein Termin- und Ressourcenmanagement. Die Einf{\"u}hrung einer CRM-L{\"o}sung in einem mittelst{\"a}ndischen Unternehmen ist ein l{\"a}ngerfristiges Projekt. Es reicht nicht aus, eine von den zahlreich vorhandenen CRM-Softwarel{\"o}sungen zu implementieren, um eine {\"u}berlebensf{\"a}hige CRM-L{\"o}sung zu besitzen. Eine CRM-Software kann nur so gut sein, wie sich die Unternehmung im Vorfeld eine Strategie und Ziele an ein CRM gesetzt hat. Zus{\"a}tzlich muss in der gesamten Unternehmung die Begeisterung und Akzeptanz f{\"u}r das CRM geschaffen und aufrecht erhalten werden, da CRM als eine eigenst{\"a}ndige Philosophie zu verstehen ist. Nur wenn sich alle Mitarbeiter mit der CRM-L{\"o}sung identifizieren und diese aktiv leben, hat die CRM-L{\"o}sung Aussicht auf Erfolg.},
  language  = {de}
}