@misc{RadchenkovaEngelen2023,
  author    = {Radchenkova, Tatiana and Engelen, Monika},
  title     = {Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation},
  doi       = {10.57683/EPUB-2439},
  institution = {Fakult{\"a}t 10 / Institute for Business Administration and Leadership},
  series    = {IBAL Schriftenreihe: Contributions to Business Administration and Leadership},
  number    = {2023, 4},
  pages     = {17},
  year      = {2023},
  abstract  = {Die Welt der digitalen Kundenkommunikation entwickelt sich schnell. Die Kund:innen erwarten Rund-um-die-Uhr Unterst{\"u}tzung und eine schnelle Bearbeitung der Anfragen. Um dies zu erm{\"o}glichen, wer-den oft Chatbots in die Kundenkommunikation integriert. Das Ziel in der vorliegenden Arbeit ist es zu beantworten, welche Auswirkungen der Einsatz von Chat-bots auf die Kundenzufriedenheit und folglich Kundenloyalit{\"a}t und die Kundenwiederkaufrate haben kann. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche und Sekund{\"a}rdatenanalyse aktueller B{\"u}cher, wissenschaftlicher Arbeiten, Studien und Forschungen durchgef{\"u}hrt. Die qualitative Analyse der Ergebnisse der Literaturrecherche und Sekund{\"a}rdatenanalyse zeigte, dass der Einsatz von Chatbots eine positive Auswirkung auf die Loyalit{\"a}t und das Wiederkaufpotenzial von Kund:innen haben kann und das Kundenerlebnis dadurch verbessert werden kann. Das vorliegende Praxis Paper fasst Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen ab. Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Tatiana Radchenkova, welche von M{\"a}rz 2023 bis Juli 2023 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde.},
  subject      = {Chatbot},
  language  = {de}
}