@phdthesis{Niemitz2012, type = {Master Thesis}, author = {Tara Niemitz}, title = {Policies f{\"u}r den Auskunftsdienst : Funktion und Verbreitung in Deutschland}, url = {https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-epub-3647}, year = {2012}, abstract = {Der Auskunftsdienst geh{\"o}rt zu den Kerndienstleistungen einer Bibliothek. Obwohl ihm in anderen L{\"a}ndern gro{\"s}e Bedeutung beigemessen wird, ist Deutschland in dieser Hinsicht noch mehr von Bestandsdenken gepr{\"a}gt. Bibliothekskunden sind sich gr{\"o}{\"s}tenteils nicht im Klaren dar{\"u}ber, dass es solch ein Angebot der Bibliothek {\"u}berhaupt gibt, das {\"u}ber die reine Beantwortung von Bestandsfragen hinausgeht. Deswegen sollte den Kunden kommuniziert werden, worum es sich bei Auskunfts- bzw. Informationsdienst handelt. Des Weiteren sollten Umfang und Grenzen festgelegt und ver{\"o}ffentlicht werden. In den USA geschieht dies durch sogenannte „Reference Service Policy Statements“. Policies f{\"u}r den Auskunftsdienst werten diesen auf, erh{\"o}hen die Sichtbarkeit solcher Angebote und beeinflussen die Erwartungen der Kunden im besten Falle so, dass Kundenzufriedenheit entsteht. Die Verbreitung von solchen Dokumenten in Deutschland ist erwartungsgem{\"a}{\"s} eher gering. Es l{\"a}sst sich allerdings feststellen, dass digitale Auskunftsangebote eher Angaben zu den Rahmenbedingungen ihrer Dienstleistung machen als konventionelle, also pers{\"o}nliche, Vor-Ort-Auskunftsangebote. Innerhalb der digitalen Angebote sind Policies bei Auskunftsverb{\"u}nden weiter verbreitet.}, language = {de} }