TY  - THES
U1  - Master Thesis
A1  - Niemitz, Tara
T1  - Policies für den Auskunftsdienst : Funktion und Verbreitung in Deutschland
N2  - Der Auskunftsdienst gehört zu den Kerndienstleistungen einer Bibliothek. Obwohl ihm in anderen Ländern große Bedeutung beigemessen wird, ist Deutschland in dieser Hinsicht noch mehr von Bestandsdenken geprägt. Bibliothekskunden sind sich größtenteils nicht im Klaren darüber, dass es solch ein Angebot der Bibliothek überhaupt gibt, das über die reine Beantwortung von Bestandsfragen hinausgeht. Deswegen sollte den Kunden kommuniziert werden, worum es sich bei Auskunfts- bzw. Informationsdienst handelt. Des Weiteren sollten Umfang und Grenzen festgelegt und veröffentlicht werden. In den USA geschieht dies durch sogenannte „Reference Service Policy Statements“. Policies für den Auskunftsdienst werten diesen auf, erhöhen die Sichtbarkeit solcher Angebote und beeinflussen die Erwartungen der Kunden im besten Falle so, dass Kundenzufriedenheit entsteht. Die Verbreitung von solchen Dokumenten in Deutschland ist erwartungsgemäß eher gering. Es lässt sich allerdings feststellen, dass digitale Auskunftsangebote eher Angaben zu den Rahmenbedingungen ihrer Dienstleistung machen als konventionelle, also persönliche, Vor-Ort-Auskunftsangebote. Innerhalb der digitalen Angebote sind Policies bei Auskunftsverbünden weiter verbreitet.
T3  - Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft - 59 
KW  - Auskunftsdienst
KW  - Informationsdienst
KW  - Verbraucherzufriedenheit
KW  - Qualitätsmanagement
KW  - Reference Service Policy Statement
KW  - Erwartungsmanagement
Y2  - 2011
U6  - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-epub-3647
UN  - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-epub-3647
ER  -