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Die Zertifizierung nach ISO 9000ff. in der Informationswirtschaft

  • Um zukunftssicherndes Vertrauen beim Kunden aufzubauen, bedarf der von Qualitätsunsicherheiten geprägte Informationsmarkt systematischer vertrauensbildender Instrumente. Die vorliegende Arbeit zeigt Einsatzmöglichkeiten von Qualitätsmanagementsystemen in Institutionen der Informationswirtschaft auf und diskutiert eine Zertifizierung dieser nach der Normenreihe ISO 9000ff. Mit aus dem Dienstleistungsmarketing abgeleiteten kundenorientierten Meßverfahren (Critical-Incident-Technique, Penalty-Reward-Faktoren-Modell, SERVQUAL-Methode) kann das informationswirtschaftliche Unternehmen darüber hinaus Erkenntnisse über den Stand der angebotenen Dienstleistungsqualität gewinnen. Datenbankproduzenten scheinen durch den Einsatz von zertifizierten Qualitätsmanagementsystemen größere Nutzenwirkungen erzielen zu können als Informationsvermittlungsstellen. Charakteristisch für die Informationswirtschaft ist der Mangel an Möglichkeiten zur Messung von Qualität. Neben objektiven und subjektiven Meßmethoden zur Dienstleistungsqualität sollten Institutionen der Informationswirtschaft möglichst objektive, auf die Situation im eigenen Unternehmen abgestimmte Meßmethoden erstellen und anwenden. In einem Praxisbericht wird die Implementierung und der Betrieb des nach DIN EN ISO 9001 zertifizierten Qualitätsmanagementsystems des FIZ CHEMIE BERLIN untersucht. Als ein in diesem Fachinformationszentrum eingesetztes qualitätssicherndes Werkzeug wird ein Meßsystem für von freien Mitarbeitern erbrachten Indexierungsleistungen vorgestellt.

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Metadaten
Author:Christian Rüller
URN:urn:nbn:de:hbz:832-epub4-583
Year of Completion:2000
Series (Serial Number):Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft (28)
Document Type:Master's Thesis
Language:German
Publishing Institution:Hochschulbibliothek der Technischen Hochschule Köln
Date of Publication (online):2003/02/28
GND-Keyword:ISO 9000; ISO 9001: 2000; Informationswirtschaft; Zertifizierung
Institutes:Informations- und Kommunikationswissenschaften (F03) / Fakultät 03 / Institut für Informationswissenschaft
Dewey Decimal Classification:000 Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft / 020 Bibliotheks- und Informationswissenschaft
Open Access:Open Access