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Thema der Masterarbeit ist die Ablösung eines bestehenden kundenspezifischen IT-Systems durch moderne PC-Technologie mit dem Betriebssystem Linux. Die Software des neuen Systems sollte sich nach außen identisch mit der des abgelösten Systems verhalten. Dazu mussten die bestehenden Prozesse von der Programmiersprache PEARL für die neue Linux-Umgebung nach C++ portiert werden. Für diese und für neu geschaffene Prozesse wurde ein Applikationsframework als gemeinsame Software-Basis geschaffen. Zur Ankopplung externer, beibehaltener Systeme war ferner die Implementierung eines ISO/OSI 8073/TP4-Netzwerkprotokoll-Stacks erforderlich. Die Masterarbeit beschreibt zunächst das neu geschaffene, objektorientierte Applikationsframework. Dessen Komponenten, insbesondere die verschiedenen Klassen zur Kapselung des Linux Message Queue-Mechanismus zur Interprozesskommunikation, werden vorgestellt. Im Anschluss erfolgt die Beschreibung des ISO/OSI 8073/TP4-Protokolls, kombiniert mit allgemeinen Grundlagen für die Realisierung von gesicherten Transportprotokollen der OSI-Schicht 4. Angesprochen werden ferner die Protokolle IEEE802.2 und IEEE 802.3 der OSI-Schicht 2 für Medium Access Control (MAC) und Logical Link Control (LLC). Zur Implementierung dieser Protokolle kommen die Linux RAW Sockets als Programmierschnittstelle zum Netzwerkkarten-Zugriff zum Einsatz. Schwerpunkt der Arbeit ist die Software-Architektur zur Umsetzung des TP4-Transportprotokolls. Die nötigen Mechanismen für eine gesicherte Datenübertragung mit Sequenznummern, Acknowledges und Timern werden objektorientiert in C++ realisiert. Die Modellierung der beteiligten Klassen erfolgt mit Hilfe der Unified Modeling Language (UML).
Die Welt der digitalen Kundenkommunikation entwickelt sich schnell. Die Kund:innen erwarten Rund-um-die-Uhr Unterstützung und eine schnelle Bearbeitung der Anfragen. Um dies zu ermöglichen, wer-den oft Chatbots in die Kundenkommunikation integriert.
Das Ziel in der vorliegenden Arbeit ist es zu beantworten, welche Auswirkungen der Einsatz von Chat-bots auf die Kundenzufriedenheit und folglich Kundenloyalität und die Kundenwiederkaufrate haben kann. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse aktueller Bücher, wissenschaftlicher Arbeiten, Studien und Forschungen durchgeführt.
Die qualitative Analyse der Ergebnisse der Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse zeigte, dass der Einsatz von Chatbots eine positive Auswirkung auf die Loyalität und das Wiederkaufpotenzial von Kund:innen haben kann und das Kundenerlebnis dadurch verbessert werden kann.
Das vorliegende Praxis Paper fasst Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen ab. Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Tatiana Radchenkova, welche von März 2023 bis Juli 2023 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde.
This paper summarizes the findings on marketing automation and suitable tools, especially for companies in the Start-Up and early development phases.
It is based on Nadine Männel's bachelor thesis, which was supervised by Prof. Dr. Monika Engelen from October to December 2018. In addition to researching the basic theory of Start-Ups and Marketing Automation, 12 tools were analysed for their usability in Start-Ups.
The core content of this paper is both to create an understanding of marketing automa-tion and to derive concrete recommendations for applicable tools for marketing automation.
Marketing-Mix
(2006)
Der Marketing-Mix mit seinen 4Ps zur operativen Marketingplanung ist innerhalb des Marketing-Managements die nächste Stufe nach der Marktanalyse in dem die strategische Marketingplanung erarbeitet wurde. Die strategische Marketingplanung befasst sich mit der Analyse des Zielmarktes und der grundsätzlichen Zielrichtung des Unternehmens. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wird in der Phase der operativen Marketingplanung versucht, die Unternehmensaktivitäten am Zielmarkt des Unternehmens auszurichten.
Die Fachhochschule Köln führte mit Unterstützung des Instituts für e-Management e.V. eine Studie zu Wissensmanagement vom März 2004 bis Januar 2005 durch. An der Befragung nahmen 89 Personen aus den Branchen Industrie, Handel und Dienstleistung teil. Um herauszufinden, was ein erfolgreiches von einem weniger erfolgreichen Wissensmanagement unterscheidet, lag der Fokus der Studie auf den dafür verantwortlichen Faktoren. Dabei wurden durch systematische Fragen die Dimensionen Mensch, Organisation und Technik unterschieden. Die Ergebnisse zeigen klar auf, dass die Barrieren im organisatorischen Bereich zu suchen sind. Fehlende Zeit wird hier als sehr relevant angesehen. Die Ergebnisse der Studie zeigen u. a. wichtige Ziele, Barrieren und Erfolgsfaktoren im Umgang mit Wissensmanagement. Im Zusammenhang mit den Zielen, die für ein Wissensmanagementsystem gesetzt werden, erachten die Befragten die Verbesserung von Prozessabläufen und Kommunikationsflüssen als besonders wichtig. Nach Ansicht der Befragten ist der Erfolg von Wissensmanagement hauptsächlich von der Einstellung der User abhängig. So rangieren Unterstützung des Wissensmanagements durch das Top-Management, ein hoher Stellenwert von Wissen im Unternehmen und die Akzeptanz des Wissensmanagement durch die Mitarbeiter ganz oben bei den Angaben für Erfolgsfaktoren.