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Die Welt der digitalen Kundenkommunikation entwickelt sich schnell. Die Kund:innen erwarten Rund-um-die-Uhr Unterstützung und eine schnelle Bearbeitung der Anfragen. Um dies zu ermöglichen, wer-den oft Chatbots in die Kundenkommunikation integriert.
Das Ziel in der vorliegenden Arbeit ist es zu beantworten, welche Auswirkungen der Einsatz von Chat-bots auf die Kundenzufriedenheit und folglich Kundenloyalität und die Kundenwiederkaufrate haben kann. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse aktueller Bücher, wissenschaftlicher Arbeiten, Studien und Forschungen durchgeführt.
Die qualitative Analyse der Ergebnisse der Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse zeigte, dass der Einsatz von Chatbots eine positive Auswirkung auf die Loyalität und das Wiederkaufpotenzial von Kund:innen haben kann und das Kundenerlebnis dadurch verbessert werden kann.
Das vorliegende Praxis Paper fasst Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen ab. Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Tatiana Radchenkova, welche von März 2023 bis Juli 2023 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde.
Heutzutage ist das Internet, wie die sozialen Netzwerke ein fester Bestandteil unserer So nutzen Unternehmen in dem Kommunikationszeitalter die Netzwerke um in diesen Plattformen mit den Nutzern zu kommunizieren. Hierbei ist das Ziel dieser Bachelorarbeit zu untersuchen in wie weit man eine Erweiterung entwickeln kann um diese Ziele zu erreichen.
Dabei soll im Rahmen dieser Arbeit eine prototypische Implementierung stattfinden, um die Entwicklung eines Multichannel Social Media Marketingtools basierend auf Atlassian Produkten zu ermöglichen.
Die Arbeit gibt zunächst einen Überblick der wichtigsten Grundlagen. Danach wird mit einer Analyse die Anforderungen an den Prototypen erhebt und ausgewertet , sowie eine Marktanalyse durchgeführt. Darauf folgt die Konzeption, wie die Implementierung des Prototyps, was im Anschluss mit einem Test für die Gebrauchstauglichkeit ergänzt wird.
Das vorliegende Praxis Paper fasst die gewonnenen Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots im Marketing und deren Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen zusammen.
Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Herrn Andreas Matern, welcher von Juli 2022 bis Oktober 2022 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Das Ziel der Bachelorarbeit war es, den sinnvollen Einsatz von Chatbots im Marketing herauszuarbeiten. Hierzu wurden elf Chatbot-Agenturen mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Mayring untersucht. Darüber hinaus wurden mögliche Anwendungsbeispiele anhand von vier Fallstudien entlang der Customer Journey analysiert.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zum Einsatz von Video Content Marketing auf YouTube für Unternehmen zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Ilknur Demiröz, die von August 2021 bis November 2021 von Prof. Dr. Monika Engelen und Prof. Dr. Torsten Klein betreut wurde. Neben theoreti-schen Betrachtungen und der Einordnung von YouTube in den Mediamix betrachtet die Bachelorarbeit strukturiert die Einsatzmöglichkeiten und mögliche Zielsetzungen von Video Content Marketing. Anhand einer qualitativen Inhaltsanalyse von Agenturempfehlungen konnten übergreifende Handlungsempfehlungen identifiziert werden.
Dieses Paper dient als Einstieg in das Grundverständnis von Video Content Marketing. Es zeigt die erste Schritte in YouTube für Unternehmen auf und leitet einige relevante Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab.
Digitales Word-of-Mouth-Marketing: Status Quo und Anwendung für kleine Dienstleistungsunternehmen
(2022)
Das vorliegende Praxis Paper fasst die gewonnenen Erkenntnisse zum Status-Quo von digitalem Word-of-Mouth-Marketing und dessen Anwendung in kleine und Dienstleistungsunternehmen zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Herrn Jan-Luca Berheide, der von April 2022 bis Juli 2022 von Prof. Dr. Monika Engelen und Prof. Dr. Thomas Münster betreut wurde. Neben der Definition von Word-of-Mouth und Word-of-Mouth-Marketing wurde der Status Quo von digitalem Word-of-Mouth-Marketing recherchiert und unter Literaturbezug Faktoren für die Anwendung für kleine Unternehmen herausgear-beitett. Dabei lag der Fokus auf der Handwerksbranche.
Dieses Paper soll als grundlegender Einstieg in das Thema digitales Word-of-Mouth-Marketing dienen.
Das vorliegende Paper fasst Ansätze, Modelle und moderne Möglichkeiten der Erfassung der Customer Decision Journey – des Weges eines Kunden zum und mit einem Unternehmen – zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Herr Habibullah Massoudy, der von Oktober 2020 bis Januar 2021 von Prof. Dr. Monika Engelen und Prof. Dr. Torsten Klein betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie wurden auch Herausforderungen und die Möglichkeiten des Trackings des Journeys betrachtet.
Dieses Paper soll als grundlegender Einstieg in das Thema Customer Decision Journey dienen.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zu Erfolgsfaktoren für Crowdfunding-Kampagnen allgemein und ins besondere für die Plattform Kickstarter zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Herr Martin Heyduck, der von Oktober 2020 bis Januar 2021 von Prof. Dr. Monika Engelen und Amina Hadzeric betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie und den daraus gewonnenen Erkenntnissen wurden unter Literaturbezug Erfolgsfaktoren definiert und durch ausgewählte Fallstudien von Crowdfunding-Kampagnen validiert.
Dieses Paper soll als Einstieg in das Thema Crowdfunding und die damit verbundenen Ausgestaltungsmöglichkeiten für eine erfolgreiche Kampagne dienen.
This paper summarizes the findings on marketing automation and suitable tools, especially for companies in the Start-Up and early development phases.
It is based on Nadine Männel's bachelor thesis, which was supervised by Prof. Dr. Monika Engelen from October to December 2018. In addition to researching the basic theory of Start-Ups and Marketing Automation, 12 tools were analysed for their usability in Start-Ups.
The core content of this paper is both to create an understanding of marketing automa-tion and to derive concrete recommendations for applicable tools for marketing automation.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zu Übersicht und praktischen Ansätzen der Ideengenerierung in Innovationsprojekten zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Malte Woyack, die von Oktober 2017 bis Januar 2018 von Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie wurden die gewonnenen Erkenntnisse in Workshops umgesetzt.
Der Kerninhalt dieses Papers ist sowohl ein Verständnis für die Ansätze der Ideengenerierung zu verdeutlichen, als auch konkrete Schritte zur Ideengenerierung in Workshop-Format aufzuzeigen.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zum Vertrieb von eigenen Produkten bei Amazon mit den verbundenen Erfolgsfaktoren zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Felix Kreß, die vom November 2017 bis Januar 2018 von Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie wurden die gewonnenen Erkenntnisse für ein innovatives Produkt aus einem Gründungsprojekt praktisch in einem Amazon-Account umgesetzt.
Der Kerninhalt dieses Papers ist sowohl ein Verständnis für grundsätzliche Möglichkeiten und Erfolgsfaktoren des Verkaufs bei Amazon, als auch die konkreten Schritte zur Erstellung eines erfolgreichen Amazon-Accounts aufzuzeigen.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zum Einsatz von Online-Marketing für B2B Unternehmen zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Lena-Marie Mikat, die von September 2017 bis Januar 2018 von Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie wurden die Online-Präsenzen der 25 größten B2B-Unternehmen des Oberbergischen Kreises analysiert.
Der Kerninhalt dieses Papers ist wie B2B Unternehmen von Online-Marketing anwen-den können. Dabei liegt der Fokus auf die Websitegestaltung für B2B-Unternehmen mit Tipps zur strategischen Planung und operativen Gestaltung.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zum Einsatz von Social Media für Start-Ups zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Alexandra Schütz, die von Mai bis Juli 2017 von Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Neben einer Recherche der grundlegenden Theorie wurden die gewonnenen Erkenntnisse durch explorative Interviews mit Start-Ups ergänzt.
Der Kerninhalt dieses Papers ist die Anwendung von Social Media Marketing insbesondere für Start-Ups mit Tipps zur strategischen Planung und operativen Gestaltung von Social Media Beiträgen.
Die „E-Mail“ als elektronisches Kommunikationsmittel begeistert seither Marketing- experten, da sie das Medium zur Verbesserung der Kundenkommunikation nutzen. Mittlerweile ist davon auszugehen, dass deutschlandweit jedes Unternehmen über einen Internet-Zugang verfügt und die E-Mail als Kommunikationsmittel nutzt. Die E-Mail ist somit fest im Marketing verankert. Dabei durchläuft der Prozess des E- Mail-Marketings einen Kreislauf mit einzelnen Elementen, die schließlich zu einem erfolgreichen Einsatz eines Newsletters führen sollen. Trotz allem gibt es eine Viel- zahl an Unternehmen, die bis heute nicht mit dem E-Mail-Marketing vertraut sind. Die Möglichkeiten und Chancen durch den Einsatz dieses wirkungsvollen Marke- tinginstruments werden demnach außer Acht gelassen. In der vorliegenden Arbeit werden unter anderem die wichtigsten Vorteile aufgezeigt, die sich durch den Einsatz eines Newsletters ergeben. Besonders klein- und mittelständische Unternehmen ha- ben oftmals weder die Zeit noch die Möglichkeit sich mit den Herausforderungen und praktischen Fragestellungen auseinanderzusetzen. Für die erfolgreiche Implementie- rung ist nicht nur eine systematische Arbeit mit vielen verschiedenen Teilaspekten notwendig, sondern auch die Berücksichtigung der Anforderungen, insbesondere der rechtlichen Grundlagen. Wer sich also auf unbekanntes Terrain begibt, sollte sich gründlich informieren und absichern.
Die vorliegende Arbeit stellt einen übersichtlichen Leitfaden, der als Hilfestellung für den Einsatz von Newslettern dient. Dabei werden unterschiedliche Verfahren und Maßnahmen zur Generierung von E-Mail-Adressen dargestellt, damit ein sauberer Datenbestand garantiert werden kann. Außerdem wird auf typische Fehlerquellen eingegangen, die vermieden werden können. Es werden die Anforderungen detailliert aufgestellt und dienen als Richtlinie.
Des Weiteren befasst sich die vorliegende Arbeit mit der Entwicklung von alternati- ven Lösungsansätzen unter Berücksichtigung von Annahmen für den Versand eines Newsletters. Die Zielsetzung resultiert aus der Fragestellung, warum der Versand von Newslettern stärker gesetzlichen Auflagen obliegt als der Briefkastenwerbung. Betrachtet man die Daten des statistischen Bundesamtes stammen unerwünschte Newsletter nicht aus Deutschland, sondern aus Ländern, die in diesem Bereich deut- lich weniger gesetzlich geregelt sind.
Web 2.0 als markantes Marketingschlagwort und ein Begriff, der viele Assoziationen und Interpretationsmöglichkeiten zulässt, beschreibt die Entwicklungsphase, die das Internet momentan durchläuft. Verbunden mit zahlreichen Anwendungen und Konzepten wie Wikis, Podcasts, Blogs, Social Tagging, Webplattformen, Social Networks und weiteren wesentlichen Elementen vollzieht sich im Internet eine immer stärkere Demokratisierung, die sich in ihren dezentralen Strukturen und zunehmend partizipierten Nutzern zeigt. Die Nutzer selbst verfügen über immer größer werdende Freiräume sowie Möglichkeiten eigene Inhalte zu publizieren, selbstständig zu kommunizieren, zu diskutieren und Inhalte gemeinsam durch die kollektive Zusammenarbeit zu verändern sowie deren Qualität und Vielfältigkeit zu verstärken. Dies hat maßgeblich die Kommunikation und den Austausch von Informationen im Internet verändert und weiterentwickelt. Auch Weblogs1 positionieren sich zunehmend als Bestandteil dieser sich verändernden Medien- und Informationslandschaft als neu entstandenes Instrument zur Kommunikation, Information und Vernetzung. Dabei stellen die zunächst als verlinkende und navigierende Instrumente entstandenen Weblogs innerhalb des Internets heute eine wichtige Form der Auseinandersetzung mit sowohl privaten als auch öffentlichen Themen dar. Entscheidend ist dabei vor allem die sehr subjektive und authentische Darstellung von persönlichen Erlebnissen, jedoch auch die Reflexion politischer und gesellschaftlicher Neuigkeiten sowie die kritische Auseinandersetzung mit der Medienlandschaft. Besonders die Diskussion über verschiedene sehr breit gefächerte Themenkomplexe sowie der Austausch und die Vernetzung in der so genannten Blogosphäre nehmen dabei einen hohen Stellenwert ein. Wenngleich die Auseinandersetzung mit der eigenen Person vor allem im privaten Bereich auftritt, stellen sich Weblogs im unternehmerischen Bereich zunehmend als wertvolle Instrumente des Marketings und der internen wie externen Kommunikation heraus. Als einfach einzurichtende und leicht handhabende Instrumente werden Weblogs immer stärker in die Ziele und Strategien von Unternehmen mit eingebunden. Aber auch Bibliotheken sind zunehmend auf diesen neuen Bereich des Internets aufmerksam geworden. Anhand eines zunächst einleitenden Kapitels über den Begriff des Web 2.0 im Allgemeinen sowie speziellen Formen und der Darstellung von Weblogs als separat betrachtete Form der Web 2.0-Anwendungen, stellt diese Arbeit die Verwendung von Weblogs in öffentlichen Bibliotheken ins Zentrum der Betrachtung. Neben einer Übersicht über den momentanen Stand von konkreten Anwendungen und der vorliegenden Quellenlage soll eine vergleichende Betrachtung von Beispielen aus Deutschland und den USA anhand einer Analyse konkrete Erkenntnisse verdeutlichen und zeigen, inwieweit Chancen bereits genutzt werden und noch Potenziale bestehen. Abschließend werden diese Ergebnisse in einem eigenständigen Konzept zur Umsetzung einer Bloggingstrategie für öffentliche Bibliotheken dargestellt und in einem Fazit in Zusammenhang mit einem Ausblick auf mögliche, zukünftige Entwicklungen gesetzt.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Jugendbibliothek freestyle der Stadtbüchereien Düsseldorf. Das Konzept zielt auf eine langfristige Kundenbindung jugendlicher Nutzer ab 14 Jahre. Das Projekt und seine Durchführung werden ausführlich vorgestellt. Ferner wird eine Kundenbefragung unter den freestyle-Nutzern durchgeführt. Diese ermittelt die Kundenzufriedenheit und liefert Rückschlüsse auf den Erfolg des Konzepts. Darüber hinaus werden das Freizeit- und Medienverhalten Jugendlicher aufgegriffen und Ursachen für den Wegfall dieser Zielgruppe in Öffentlichen Bibliotheken ermittelt. Zusätzlich verdeutlicht diese Arbeit die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung und Marketing für öffentliche Einrichtungen und stellt praktische Kundenbindungsinstrumente aus Wirtschaft und Kultur vor, die als Anregung für ein langfristiges Kundenbindungsprogramm in Öffentlichen Bibliotheken dienen sollen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz kommunikationspolitischer Instrumente an Bibliotheken. Anhand der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur und insbesondere der Ausführungen von Prof. Dr. Bruhn soll das Spektrum der Möglichkeiten aufgezeigt werden. Ziel dieser Arbeit ist es, die Kommunikationspolitik in ihrer Eigenschaft als Marketinginstrument zu beschreiben, ihre Möglichkeiten und Grenzen aufzuzeigen, und so das bisherige Verständnis bibliothekarischer Öffentlichkeitsarbeit zu erweitern. Ausgehend von einer Definition des Begriffs "Marketing" und einer Vorstellung des Planungsprozesses wird zunächst der Begriff der "Integrierten Kommunikationspolitik" definiert und in seinen übergeordneten Zusammenhang eingefügt. Abschließend werden die einzelnen Instrumente benannt. Das zweite Kapitel behandelt die Vorbedingungen bibliothekarischer Kommunikationspolitik, wobei dem Budget ein eigener Abschnitt gewidmet ist. Eine Beschreibung von Aufgaben, Zielen und Zielgruppen führt schließlich zu einer Erläuterung des kommunikationspolitischen Planungsprozesses. Im folgenden wird die Möglichkeit einer Branchenkommunikation des Bibliothekswesens untersucht, wobei die Aktivitäten des Niederländischen Bibliotheksverbandes als reales Beispiel dienen. In weiteren Kapiteln werden insgesamt elf kommunikationspolitische Instrumente näher vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt nicht auf der Beschreibung konkreter Umsetzungen, sondern auf der Darstellung der Planungsprozesse, da dies bisher weitgehend vernachlässigt wurde. In einem zweiten Schritt sollen die gewonnenen Erkenntnisse auf das Bibliothekswesen übertragen werden. Soweit möglich, werden für die einzelnen Instrumente Beispiele oder Vorschläge angefügt. Eine detaillierte Darstellung wird der Werbung zuteil, da die wissenschaftlichen Erkenntnisse auf diesem Gebiet besonders umfassend sind.