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Customer Relationship Management (CRM) ist ein seit einiger Zeit in allen Managementpublikationen heiß diskutiertes Thema. Die Philosophie des CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten und -prozesse, mit dem Ziel der größtmöglichen Ausschöpfung von Kundenpotentialen und damit einhergehender Umsatzmaximierung. Voraussetzung dafür ist die umfassende Kenntnis der Kundenbedürfnisse und eine daran orientierte Kommunikation mit dem Kunden. Dies Bedingt einen optimalen Überblick über alle zu einem Kunden verfügbaren Daten1. Dieses Ziel kann nur durch das unternehmensweite Zusammenspiel aller relevanter Unternehmensbereiche und -systeme erreicht werden. Das macht die Abkehr von der rein bereichsbezogenen bzw. funktionalen Organisation im Unternehmen, hin zu einem Denken in horizontalen, also abteilungsübergreifenden Geschäftsprozessen, notwendig. Dabei ist es Aufgabe der Informationstechnik, die Prozesse mit den notwendigen Werkzeugen zu unterstützen. Neben der Unterstützung und Verbesserung der Kommunikation zwischen Kunden, Unternehmen und den an den unternehmensinternen Prozessen beteiligten, liegt dabei ein Schwerpunkt in der Ausnutzung bereits vorhandener Daten. Diese schlummern häufig in den unterschiedlichsten Systemen verschiedener Abteilungen entlang der betrieblichen Wertschöpfungskette. Es gilt, die vorhandenen Quellen zu erschließen und in die Unterstützung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse einzubinden.
Das vorliegende Paper fasst die Erkenntnisse zum Einsatz von Kundenbeziehungs-management (engl. Customer Relationship Management (CRM)) und geeignete Tools für junge Unternehmen zusammen.
Es basiert auf der Bachelorarbeit von Herrn Enes Zafer, die von August bis Oktober 2019 von Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde. Neben einer Recherche der grundle-genden Theorie zu Customer Relationship Management wurden zehn CRM Tools an-hand Ihrer Funktionen beurteilt und verglichen.
Der Kerninhalt dieses Papers ist, sowohl ein Verständnis für Kundenbeziehungsma-nagement zu schaffen als auch einen Überblick und Empfehlung von CRM Tools für junge Unternehmen abzuleiten.