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Der Auskunftsdienst gehört zu den Kerndienstleistungen einer Bibliothek. Obwohl ihm in anderen Ländern große Bedeutung beigemessen wird, ist Deutschland in dieser Hinsicht noch mehr von Bestandsdenken geprägt. Bibliothekskunden sind sich größtenteils nicht im Klaren darüber, dass es solch ein Angebot der Bibliothek überhaupt gibt, das über die reine Beantwortung von Bestandsfragen hinausgeht. Deswegen sollte den Kunden kommuniziert werden, worum es sich bei Auskunfts- bzw. Informationsdienst handelt. Des Weiteren sollten Umfang und Grenzen festgelegt und veröffentlicht werden. In den USA geschieht dies durch sogenannte „Reference Service Policy Statements“. Policies für den Auskunftsdienst werten diesen auf, erhöhen die Sichtbarkeit solcher Angebote und beeinflussen die Erwartungen der Kunden im besten Falle so, dass Kundenzufriedenheit entsteht. Die Verbreitung von solchen Dokumenten in Deutschland ist erwartungsgemäß eher gering. Es lässt sich allerdings feststellen, dass digitale Auskunftsangebote eher Angaben zu den Rahmenbedingungen ihrer Dienstleistung machen als konventionelle, also persönliche, Vor-Ort-Auskunftsangebote. Innerhalb der digitalen Angebote sind Policies bei Auskunftsverbünden weiter verbreitet.
Universaldienste
(1997)
Die ursprüngliche Konzeption der Universaldienste zielt auf eine Grundversorgung mit Sprachtelefonen für jedermann zu erschwinglichen Preisen. Die Finanzierung von Universaldiensten ist im Rahmen der ordnungspolitischen Regelungen der Telekommunikation gesichert. Wir beschreiben die Konzeptionen des Universaldienstes in Deutschland, in der Europäischen Union sowie in den Vereinigten Staaten. Die faktische wirtschaftliche Entwicklung zeigt eine Konvergenz zwischen Telekommunikationsunternehmen und der Branche der Informationsinhalte. Das alte Konzept vom Telefon als Universaldienst wird dadurch obsolet. Die Informationsgesellschaft ist eine Wissensgesellschaft; d.h. das Wissen wird zu einer tragenden Ressource dieser neuen Gesellschaftsform. Gewisse Dienste mit Informationsinhalten werden somit zu Universaldiensten. Im Sinne einer dualen Informationsordnung unterscheiden wir zwischen inhaltlichen Universaldiensten (Dienste der informationellen Grundversorgung) und kommerziellen Informationsdiensten. Die Arbeit geht besonders auf Universaldienste ein, die Bibliotheken sowie andere Informationseinrichtungen anbieten sollten. Abschließend werden länderübergreifende, globale Universaldienste diskutiert.