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Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation

  • Die Welt der digitalen Kundenkommunikation entwickelt sich schnell. Die Kund:innen erwarten Rund-um-die-Uhr Unterstützung und eine schnelle Bearbeitung der Anfragen. Um dies zu ermöglichen, wer-den oft Chatbots in die Kundenkommunikation integriert. Das Ziel in der vorliegenden Arbeit ist es zu beantworten, welche Auswirkungen der Einsatz von Chat-bots auf die Kundenzufriedenheit und folglich Kundenloyalität und die Kundenwiederkaufrate haben kann. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse aktueller Bücher, wissenschaftlicher Arbeiten, Studien und Forschungen durchgeführt. Die qualitative Analyse der Ergebnisse der Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse zeigte, dass der Einsatz von Chatbots eine positive Auswirkung auf die Loyalität und das Wiederkaufpotenzial von Kund:innen haben kann und das Kundenerlebnis dadurch verbessert werden kann. Das vorliegende Praxis Paper fasst Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen ab. Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Tatiana Radchenkova, welche von März 2023 bis Juli 2023 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde.

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Metadaten
Author:Tatiana Radchenkova, Monika Engelen
URN:urn:nbn:de:hbz:832-epub4-24392
DOI:https://doi.org/10.57683/EPUB-2439
Series (Serial Number):IBAL Schriftenreihe: Contributions to Business Administration and Leadership (2023, 4)
Document Type:Study Thesis
Language:German
Date of first Publication:2023/09/22
Date of Publication (online):2023/10/18
GND-Keyword:Chatbot; Kommunikation; Marketing; Verbraucherzufriedenheit
Tag:Chatbot; Kundenkommunikation; Kundenzufriedenheit
Page Number:17
Institutes:Informatik und Ingenieurwissenschaften (F10) / Fakultät 10 / Institute for Business Administration and Leadership
Dewey Decimal Classification:300 Sozialwissenschaften / 330 Wirtschaft
JEL-Classification:M Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting / M3 Marketing and Advertising / M31 Marketing
Open Access:Open Access
Licence (German):License LogoCreative Commons - CC BY-NC-SA - Namensnennung - Nicht kommerziell - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 4.0 International