Fakultät 10 / Institute for Business Administration and Leadership
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Die Welt der digitalen Kundenkommunikation entwickelt sich schnell. Die Kund:innen erwarten Rund-um-die-Uhr Unterstützung und eine schnelle Bearbeitung der Anfragen. Um dies zu ermöglichen, wer-den oft Chatbots in die Kundenkommunikation integriert.
Das Ziel in der vorliegenden Arbeit ist es zu beantworten, welche Auswirkungen der Einsatz von Chat-bots auf die Kundenzufriedenheit und folglich Kundenloyalität und die Kundenwiederkaufrate haben kann. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse aktueller Bücher, wissenschaftlicher Arbeiten, Studien und Forschungen durchgeführt.
Die qualitative Analyse der Ergebnisse der Literaturrecherche und Sekundärdatenanalyse zeigte, dass der Einsatz von Chatbots eine positive Auswirkung auf die Loyalität und das Wiederkaufpotenzial von Kund:innen haben kann und das Kundenerlebnis dadurch verbessert werden kann.
Das vorliegende Praxis Paper fasst Erkenntnisse zum sinnvollen Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen und leitet Handlungsempfehlungen ab. Diese Ausarbeitung basiert auf der Bachelorarbeit von Frau Tatiana Radchenkova, welche von März 2023 bis Juli 2023 von Frau Prof. Dr. Monika Engelen betreut wurde.
Start-ups operate in dynamic seed stage, start-up stage and growth stage in an uncertain and volatile environment. An analysis of 59 start-ups shows that companies have special characteristics in terms of the organisational characteristics of employer attractiveness and flexible work organisation. The effects of the two organisational characteristics on an agile workforce are proven by a literature study. The study concludes with a theoretical-conceptual model that illustrates the factors influencing employer attractiveness and flexible work organisation. The results of the survey are brought together with the current state of literature and an approach to organisational agility is developed that takes deregulation tendencies into account.